淘宝店铺客服的好坏，决定店铺的成败（二）
发布日期:2020-03-03 14:17 作者：代运营
售中
售中客服工作的时间段是买家付款完成到订单签收之前，从时间段我们可以看出，售中客服主要面对的即使订单、物流方面的问题
（1）查询订单状态
一名售中客服被询问最多的问题，就是查询订单的状态，顾客如果要求我们查询了，那么就说明顾客已经等很久了，或者是已经超出我们的承诺期限，有两种情况。
未发货
如果订单还未发货，我们一定要及时的联系仓库，是缺货，还是漏发，如果缺货什么时候补货，这些信息一定要第一时间告知买家，并诚心致歉。
已发货
如果订单已发货，需要客服联系物流公司查询物流状态，记住一点既然买家已经让你帮着催了，就证明买家已经等了很久了，作为售中客服一定要帮助买家联系物流，而不是敷衍了事，什么也不做，过一会就跟买家说已经催过了，没这真的是很不负责任的表现。
（2）换货
买小了，买错颜色了，这些都是很常见的问题，这是买家就会要求换货，作为售中客服一定要妥善处理有换货需求的买家，毕竟是换不是退，
订单未发货
如果订单未发货，先联系仓库，看是否有买家要求的颜色尺码，如果有在跟买家确定，在换货前一定要和买家确定好换的颜色尺码，避免出错，记得网上有一个买家说了自己的购物经历，自己买的黄色的鞋子，后来联系客服换了红色的，结果最后收到的是绿色的，像这种问题是完全可以避免的。
订单已发货
如果订单已发货，我们就要第一时间联系物流公司，看是否能追回，如果不能追回，第一时间跟买家协商这边重新发货，让买家拒签。
（3）更换物流
更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家沟通好，包邮商品是指定物流的，如果店铺能够更换物流就不要跟买家收钱，如果实在没法更换，在收邮费的差价，帮助买家更换物流。
（4）取消订单
买了后悔是现在网购者的通病，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，如果订单没发货还好说，一旦订单发货，那么就需要买家拒签
其实我们在遇到退单买家的时候一定要尽可能的问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退，而且退款的时候即使我们这边非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。
售后
客户签收后，这时候就需要转接到售后客服了，
（1）中差评
这是每一个售后客服最不愿意面对的场景，一旦店铺收货中差评，对店铺的影响是非常大的，也说明客户对商品不满意，而售后客服的工作内容之一就是需要联系买家，修改或是删除中差评，困难程度可想而知，
其实我们遇到中差评的时候不要慌，一定要及时的联系买家看看到底是什么问题，如果是商品的严重质量问题，一定要无理由退货，这没什么好说的，而如果是因为快递的问题，那么就一定要耐心的跟买家解释快递和店铺的关系，店铺不能决定快递，反正就是要让买家看到我们解决问题的态度，
如果不是商品质量问题，而是一些买家是为了贪小便宜而要求给钱删差评，对于这些不合理评价，我们可以截图保存，在卖家中心-评价管理，查看来自买家的评价，点击投诉主评，进入页面按提示操作。
（2）退换货
现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退，如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。
对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。
（3）商品常见问题
任何一款商品都不是完美的商品，作为售后客服一定要对自家商品，以及同类商品常出现的问题做一个汇总，以确保能够斎快速的解决客户可能提出的问题，如果处理得当，商品的问题非但不会是减分项，而且能够增加买家对店铺的好感度。
解决问题的时候千万不要一副高高在上的样子，即使买家问的是非常优质的问题，也要耐心的给买家解释，虽然是隔着屏幕，但是你的态度能够通过文字传递给买家，「额」、「…」、「？」这样的字或是标点符号，能别用就别用吧。
（4）维系客户
作为一名售后客服，我们一定要知道，并不是没有售后问题，我们就不需要和买家沟通了，一定要学会维护好客户，验货体型，商品使用的注意事项，并不是买家问我们才说，有时候主动告知买家这些问题，更能让买家增加对店铺的好感度。
