淘宝店铺客服的好坏，决定店铺的成败（一）
发布日期:2020-03-03 14:14 作者：代运营
随着淘宝的兴起，做客服的人越来越多，然而很多客服都只是简单地认为客服嘛，无非就是聊聊天，只要打字够快就可以了，在每句话前面加个「亲」，态度好点就算完成工作了，然而打字聊天绝对不是客服工作的全部，一个客服的好坏，能够直接决定商品的成单率，进而决定店铺的成败，今天我们就来为大家详细的说一说，一个客服的职责到底是什么，怎样才能成为一名优秀的客服。
说实话，不管是运营、文案还是美工，他们的工作都是简洁的和客户沟通，而客服不一样，不管是售前、售中还是售后，我们都是需要直接和客户沟通的人。
运营策划的活动和买家理解有偏差，买家找客服
商品图片文字与承诺不符，买家找客服
快递慢了，找客服
淘宝客服就是这样一群人，不管产品亦或是物流出现任何问题，都要直接和买家解释，那么我们就来看一下作为一名淘宝客服，售前、售中、售后都需要做什么吧。
售前
（1）了解产品和品牌，交流显专业
互联网电商时代，买家不能直接看到商品，所以说和买家直接沟通的客服是买家建立信任的重要渠道，而想要买家信任我们的商品，那么就必须要保证自身的专业性，一定要记住，这里的专业并不是指商品表面的规格、尺码等，这些信息买家在详情页自己能看到，我们的专业要体现在更深层次的层
比如买家常见的问题、品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
（2）了解消费者需求，合理推荐商品
作为一名售前客服，我们的工作职能就是让买家立即下单，如果买家有下单的欲望，我们要合理的推荐关联商品，提升客单价，如果买家没有下单的欲望，我们也要尽可能的推荐另一款商品给买家，将流失率降到最低。
当然了推荐并不是盲目的推荐，一定要问清楚买家的具体信息之后，进行合理的推荐，比如我想买一款薄膜键盘，并说明工作使用，这时候，如果你给我推荐什么游戏鼠标，你觉得这样好吗，但相反的，如果推荐一款适合工作的鼠标，那么这两种搭配我是愿意买单的，所以推荐关联商品也是有技巧的，一定要了解自家商品的受众人群，将合适的商品推荐给合适的人。
（3）了解平台规则，远离客服高压线
作为一个售前客服，除了需要对产品了如指掌外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，我们常说的「客服高压线」是绝对不能碰的，譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。
（4）了解合作物流，及时解答疑问
当然了除了产品以外，买家最为担心的就是物流问题，一个客服必须了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，确保能够及时的解决买家对物流的疑问，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而「三通一达」则网点多，性价比高。
（5）引导付款，催单讲技巧
售前客服的另一个工作职能便是催付，因为很多买家下单了，但是没有付款，这时候，我们就需要体型买家尽快付款，但是一定要记住，催付是很有讲究的，既不能引起买家的反感又能让买家尽快付款是我们追求的最理想的状态
（6）给买家贴上标签，成为好友
作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
（7）收集反馈促改进，服务产品要提升
因为店铺的商品是围绕买家转的，所以和买家直接沟通的售前客服，也是店铺优化的关键所在，售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。
总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，急消费者之所急，带给消费者热情周到人性化的购物体验。
