淘宝代运营-“淘宝卖家体验报告”上线啦

“淘宝卖家体验报告”是为了满足商家诊断经营服务问题和提升服务体验数据所沉淀出的一个数据分析型产品。

店铺为什么要提升体验数据？

首先，商品质量、售后服务已成为影响消费者购物决策的top关键因素，更在店铺复购率、转化率等指标提升上意义重大。只有关注消费者购物体验，才能获取更高的市场占有率。其次，纠纷退款率、店铺DSR明确在《淘宝营销规则》中有清晰的界定，服务体验指标已成为平台营销活动的基本考核要求。

最后，服务的好坏，也会影响店铺的搜索排名

体验数据是什么？

具体的指标包括

以上模块均是影响消费者购物决策的核心内容。

【核心功能】

诊断报告以“无忧购体验考核指标”为切入点，根据店铺在旺旺咨询回复率、物流揽收率、商品DSR、退款时长和纠纷退款率等六项消费者体验指标的表现，通过数据分析和业务诊断，定位商家“咨询-物流-商品-售后-纠纷”经营服务全链路中存在的问题，用直观的形式对影响店铺服务体验指标的首要问题点进行突出呈现，并提供相应的提升建议、解决方案和辅助工具推荐，帮助商家优化服务策略，提升服务能力和消费者体验。报告提供核心功能如下：

逻辑诊断，问题定位 – 通过数据分析和业务判断，精准定位影响店铺指标的首要问题

聚焦场景，提升建议 – 结合天猫资深业务专家业务经验和数据测算，有针对性地适配解决方案

数据分析，直观展示 – 通过30天趋势监控，快速识别数据异常波动

专家辅导，定制建议 – 天猫资深业务专家提供解决方案建议(建议关注，后期上线)

【上线时间】

• 2019年4月15日   –淘宝体验报告灰度上线

• 2019年5月16日   –淘宝体验报告2.0灰度上线

• 升级内容：
• 1.同行对比由中位和优秀值调整为五分线、四分线、三分线、二分线
• 2.当前得分添加列及注释
• 3.新增综合体验总分及注释
• 4.店铺诊断优化诊断内容
•  

• 2019年1月14日   –淘宝体验报告上线生意参谋&新增24h合约发货考核数据

• 升级内容：
• 1.淘宝卖家在生意参谋的服务洞察模块查看体验报告
• 2.新增24h合约发货考核数据的查询和下载功能

【查看路径】

方式一、入口路径：卖家中心--生意参谋--服务洞察--体验诊断

方式二、入口路径：卖家中心--顶部导航（店铺）--体验报告

【产品手册

【产品模块介绍】

Part 1.体验指标

Part 2.店铺诊断

Part 3.服务诊断

Part 4.24h发货合约考核数据查看

业务背景：

发货时效是交易约定服务中的一种类型，该服务是指卖家可以根据自身商品库存情况、发货能力等综合因素，自主设置并承诺商品的发货时间；若卖家未设置发货时间，则默认遵循平台规则承诺48小时内发货。若卖家在买家付款后未按未按承诺时间发货，则需对消费者须向买家或平台支付相应的违约金，进行相应的补偿。 

透标逻辑：

明细查看：

商品体验-24h揽收及时率指标-问题分析增加明细数据下载。

发布时间30天以上的商品

发布时间不足30天以上的商品

相关FAQ

问：为什么设置了“24h发货合约”，宝贝详情页不展示？
答：为了帮助您更好地履约，降低投诉风险，提升店铺信誉，当您的“24h发货履约率”只有满足要求时，设置的24h合约才会生效并在商品详情页展示哦；如需要展现24小时发货时间需要您提升发货履约率，系统会根据您的数据表现每天进行计算，如果您的商品满足要求将会正常展现24小时发货时间，请您耐心关注。

 问：为什么要做“24小时发货合约”的使用限制？

答：根据商品实际履约能力展示合理的发货时间承诺，一方面商家可以根据实际情况有相对充足的发货时间，降低店铺因违约被投诉处罚的风险；一方面可以提升消费者的购买体验。若后续该商品的店铺履约能力提升且符合标准，商品详情页将会按照设置的24h展示。

问：如果消费者发起投诉未安约定时间发货，以哪个时间为准？

答：您的发货时间承诺以商品详情页实际透出的时间为准。如果你的设置的24小时合约未达到要求导致合约未生效，发货时间将按照平台规则默认48h发货为准；如果你设置的合约符合要求生效，发货时间将以你设置的合约时间为准，请您按要求及时发货，以提升您的发货能力

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