天猫代运营-双十一过后，卖家如何维护自己的售后指标

双十一的记录就是用来刷新的，一年一度的双十一又过去了，天猫双十一又创造了一个又一个历史：

00:01:36,100亿;

00:05:25,300亿;

00:12:19,500亿;

00:48:44,800亿;

01:03:59,1000亿;

14:21:29,1000亿；

…………

最终定格在2684亿，又一次创造了历史。

图1（此图来自淘宝网，仅供参考）

自从淘宝创造了这个购物狂欢节，双十一已经不再单纯的是光棍节这么简单了。近几年双十一的玩法又多了预售、满减等环节，近两年又多了双十一晚会，这使得更多的客户将产品屯了下来，集中在了双十一的当天下单。

因为双十一商家价格的优惠，及淘宝平台的优惠券，很多人甚至是熬夜通宵的买买买的节奏。同时这一天也是我们淘宝店铺各个部门最忙最累的一天，只要是双十一期间有活动，基本上小店铺的工作人员也需要熬夜加班。可以说双十一已经逐渐变为了客户购物的一种习惯，而不是一个简单的节日。

因为短时间内大量的客户涌入下单，淘宝店铺的运营人员在短时内会有大量的工作压力，退换货、物流问题、破损问题，评论问题，这些都会远远的比平时要多。如果处理不好就会影响我们的售后评分，店铺的售后评分主要体现在动态评分上。动态评分下降，意味着店铺的流量，以及可信度都会降低，更会影响转化率和销量。因此我们在做店铺运营的时候，对于动态评分的把控是极为重要的一个环节。

店铺的动态评分也称之为DSR即卖家服务评级系统。是淘宝会员在淘宝完成交易后（仅限于买家身份的会员），买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

DSR评分计算方法是：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。统计的是最近180天的数据哦。同时，DSR计算的是使用支付宝并且交易成功的客户，非支付宝的交易客户不能进行动态评分。店铺的评分一旦做出无法修改。而且，每一个自然月中。相同的买家在同一家店铺进行的交易，卖家店铺的动态评分只计算前三次的内容。

天猫和淘宝店铺动态评分的位置是有区别的，天猫店铺的动态评分在左侧主图的下方可以找到，如图3。

图3（此图来自淘宝网，仅供参考）

而淘宝店铺的动态评分是在页面的右侧，和主图在同一水平线上，如图3的位置处。

图4（此图来自淘宝网，仅供参考）

动态评分对于店铺权重影响的非常巨大，动态评分的下降直接导致店铺流量的减少，而且如果DSR低于一定数值，还会影响我们报名淘宝的营销活动。因此对于店铺而言，动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。双十一这个节日，既给商家带来了大量的成交，同时也会带来相应的问题和苦恼。这苦恼就是DSR的数据维护问题了。我们都知道，为了跟风，很多本来没有购物需求的客户也会在双十一这一天买上一两件。这样的优点就在于流量多，销量也剧增了，但缺点也是显而易见的，就在于DSR数据的维护上会变得更难把控。

双十一过后，我们店铺的DSR该如何更好的维护呢，小编带大家做到以下几点，让你的店铺在双十一即获得成交，又不影响动态评分。

一、实事求是

动态评分的第一项就是宝贝与描述相符，实事求是说的就是这一项。有一些卖家为了提高自己的转化率，会过度修饰图片，做一些很难做到的承诺，虽然这样让短期的数据会很好看，但是很容易拉低我们的这一款的评分。而且还可能造成客户退款甚至投诉。

其实对于宝贝描述，很多文章里都提到过，拍摄的照片要真实，画面颜色要符合产品本身的颜色，不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色，还有的产品夸大功效的等等。甚至客服在客户咨询的时候夸大了产品的某些特点，颜色、样式、功效等。都会造成客户对产品的预期太高，收到货产生巨大的落差，这就是客户给低分的根源。

图5（此图来自淘宝网，仅供参考）

因此在双十一期间，如果我们产品的描述与客户需求的有一定差距，我们要实事求是，例如颜色上，客户像我们确认颜色的时候，我们要告知有部分色差。而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品好看。满足客户的知情权，让客户理性选择。这样客户在收到产品之后，已经心中有数，就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。

还有一些有功效的产品，例如减肥产品，客户再问多少天能见效的时候，我们也不要夸大产品的作用。要根据客户的身体状况给出合理的参考天数，让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。就可以保证这一项数据的稳定性。

二、亲切温暖的服务态度

图6（此图来自网络，仅供参考）

这里之所以说到亲切、温暖这两个词语，是因为在网络上沟通，多数以文字形式体现。我们的面部表情或许是好的，但是我们客服有时候因为太忙应接不暇，会一时疏忽敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语，让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度，通过文字将我们的热情传达到客户那里去。

1、响应速度要快

小编在前几期给大家介绍过客服的响应速度这一块，我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度（具体方法大家可以看小编往期的文章），让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。

2、说话态度，话术

千万不能客户问我们答，我们可以根据客户的问题询问客户的需求，也不能干涩的说一两个词语回答客户，例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”，如果你的店铺还设有别的称呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题，我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。

千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理，这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了，要记住文字的表达要比语言的直接表达情感的传递弱很多，因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当，站在客户的立场帮客户解决问题，我们会发现每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人，遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式，保平安。如果我们并无过失，也要对他们据理力争。当然前提是需要我们熟知淘宝规则。

一个客服的专业知识、响应速度、态度，直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，用温暖的爱和包容感化他们，这样我们的动态评分自然不会降低。

三、明确发货时间

活动期间我们最该明确的就是发货时间，要有发货声明，在客户下单购买后，我们要和客户核实收货地址和电话，同时要补充发货时间，到货时间等。提前安抚客户，让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户等待时带来的焦躁情绪。必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态，提前提醒客户货物的位置，让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况，做好完整的售后工作。

四、充分利用赠品礼品

抓住客户占便宜的心理，充分利用好各种赠品，小礼品等。在双十一期间，我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜，切勿因为双十一活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。

客户就是我们店铺的一面镜子，是检验产品和店铺中每一个工作者的试金石。我们要珍惜每一个客户，要在双十一这天收货满满的销量同时也要收获满满的好评。然后整理行装再等待双十二甚至是来年双十一的到来。以上就是小编给大家分享的双十一过后维护数据的方法了。