淘宝店铺中差评处理技巧，值得一看

近期有些朋友说自己费尽心机的去挖掘产品的卖点，但是就是没有什么思路，或者挖掘出的卖点客户基本不会买单，整天为了一个能直击客户内心的卖点和美工、产品调性较劲，到最后的效果还是不理想。

问我有没有什么好一点的可以挖掘出客户痛点的办法，然后提高主图和详情页的转化率，然后做一个爆款出来。这个当然是有的了，而且所用到的工具也是完全免费并且最贴近客户需求的，只是被我们大部分人所忽略了而已，这个就是客户的评价体系。

我觉得没有什么地方能比“评价”更好的反馈客户的需求点了，这个是连接客户和产品最重要的一环，客户买了这个产品之后产生的满意和不满意都可以看出来，或者客户为了什么目的而下单也能看出来，所以我们需要一个能直击客户心灵的卖点，不妨从评价和问大家去入手来寻找。

那么我们到底怎样从评价和问大家里面寻找客户的诉求呢，这里分为两种方式：

1、对于已经有了一些评价和销量的，要优先从自己的评价和问大家里面寻找，因为这都是针对自己产品所产生的，所以分析出来的结果会更适合自己的产品；

2、就是没有评价和销量的新品，就要完全依靠同行竞争店铺了，不过一定要找那种和自己产品价格款式相近的，不能随便找一家。

下面我们先来说一下第一种也就是有了评价的产品怎么分析客户诉求。下面会分别以天猫店铺和淘宝店铺这两种评价体系来进行分析，我们先说一下天猫店铺。

图1【图片来自淘宝网，仅供参考】

这是一家做男鞋的店铺，这家店铺的评价和销量是挺多的，我们先来分析这家要怎么做。我们都知道天猫店铺是没有差评的，但是天猫店铺会对评价里面出现频率高的词进行汇总，而且对产品满意的用红色的字体不满意的用绿色字体标注，这样就更加容易让我们分析了。

我们先来分析客户满意的地方，从满意词汇的数量排序来看客户对产品满意的点分别是鞋子穿着舒不舒服、质量是不是很好、样子是不是很好看、产品的性价比如何、快递物流速度如何、穿着很好看。从评价数量里面来看客户对这款鞋子最满意的就是鞋子穿在脚上很舒服，所以我们在优化产品卖点的时候应该去放大这一点，从主图开始到详情页要一直贯彻鞋子穿在脚上很舒服，然后从我们材质的选择、设计的思路、款式的优化都是为了让这款鞋子穿在脚上很舒服。这样客户在看完主图和详情就知道我们的卖点就是鞋子穿着舒服，然后在看到评价里面都是这样的评价之后，就会在心里认同我们这个卖点进而产生购买行为。而对于绿色不满意的地方就需要我们大概的去看一下客户对质量不好是怎么描述的了，通过观看分析发现客户对质量不满是因为鞋子有开胶的现象，而对于开胶这个问题想通过图片和文字的策划告诉客户我们鞋子不开胶就显得苍白了，所以这个时候就要用到视频了，我们可以用视频向客户展示鞋子的质量，包括鞋面和鞋底所连接的地方胶水的牢固程度。这样就会抵消一部分因为担心质量问题而不下单的影响了。

而对于我们一个新品来说，在分析这个的时候除了要看上面说的那些之外，还要着重看一下客户的追评，毕竟客户穿了一段时间之后产生的评价更能反映客户的诉求。

图2【图片来自淘宝网，仅供参考】

因为我搜索的关键词是夏季透气男鞋，所以在看这些追评的时候主要关注点是有关透气的追评，通过上图可以看到客户在穿了一段时间之后给到的反馈是鞋子不臭脚、轻便透气，所以我们在做主图的时候就可以用这七个字当做自己的卖点，然后在详情页里面也围绕这个卖点去做，包裹新品前期我们做的评价也要围绕这个来，这样才可以把对应的客户引进来并且促成客户下单购买。

下面就说一下淘宝店铺的评价怎么分析利用，我一直都很喜欢看淘宝店铺别人家的评价，因为淘宝店铺可以让我直观的看到客户的差评以及差评中对产品不满意的地方。

图3【图片来自淘宝网，仅供参考】

这里就不分析客户满意所产生的好评了，因为一般客户的满意都是好的雷同，比如对质量、舒适度、物流速度等都是差不多的评价。这里重点分析一下差评，因为一般差评里面总能找到客户各种各样的不满意。

通过对差评的观察总结可以发现客户的不满意主要集中在鞋子有味道、磨脚这两个地方，这两个地方只用详情页是解决不了根本问题的，想彻底让客户满意就要从包装和赠品入手了，比如鞋子有味道这个可以在盒子里面放入香袋来解决，而磨脚这个就可以赠送客户磨脚贴来解决。只有从根本上去真正解决客户的问题，才能更好的去做好淘宝，而想真正了解客户评价无疑是最好的途径了。

图4【图片来自淘宝网，仅供参考】

找客户诉求还有一个地方就是问大家了，上面的评价是产生购买行为的客户关注点，而问大家是没有产生购买的客户担心的点，这两个是不太一样的。从上图可以看出客户关心的基本是鞋子质量、透气性、尺码是否标准等，其中出现频次最高的就是透气的问题了，毕竟夏天买鞋大家都希望透气好一点，所以对于新品来说我们的主要卖点就是透气不捂脚，我们的详情页和主图就可以围绕这个来阐述，包括我们选品的时候也可以根据这个特性来选择，然后关键词和卖点也围绕这个来制定。

我觉得对于卖点的提炼来说，说得再好也没有说到客户心里重要，所以没事多看看别人和自己的评价，时刻了解客户的需求，让自己的转化率高一点在高一点。